Gute Beziehungen

XTRA-ARTIKEL AUSGABE 1/2018

Die Leiter der Service-Abteilungen von Deutschland, Österreich und der Schweiz über den technischen Service von Sysmex und die Zukunft der Dienstleistungen in der Medizintechnik

Die Leiter der Kundenservice-Abteilungen (von links):
Marcus Watzke aus Österreich, Yves Stettbacher aus der Schweiz und Reiner Wilms aus Deutschland

Eine Neuorganisation der Service-Abteilungen der Regionen Deutschland, Österreich und Schweiz und die zunehmende Digitalisierung bestimmen den Kundenservice von Sysmex. Doch Technologie allein – und sei sie noch so hervorragend – nutzt wenig ohne eine gute Betreuung. Kundenzufriedenheit druckt vor allem aus, wie gut sich die Kunden von den Technikern unterstützt fühlen, die ihre Gerate warten und ihnen bei Problemen zur Seite stehen. Über Kundenbindung, Freundschaft zu Kunden und die Sysmex Akademie sprechen die Service-Leiter Marcus Watzke aus Österreich, Yves Stettbacher aus der Schweiz und Reiner Wilms aus Deutschland.

Wir sind kürzlich auf folgenden Satz gestoßen: „Kundenbindung entsteht, wenn Erwartungen und Bedürfnisse übertroffen werden.“ Ist das überhaupt realistisch?

Reiner Wilms: Sagen wir es so: Nach oben ist immer Luft. Die Kunden sind wählerischer geworden und haben ganz andere Ansprüche als noch vor zehn Jahren. Bei meinen Kundenbesuchen in letzter Zeit ist mir besonders aufgefallen, dass den Kunden Werte wichtiger sind als Preise. Wenn man kontinuierlich guten und transparenten Service bietet, hat man sehr gute Chancen.
Yves Stettbacher: Es ist unser Ziel, uns immer weiter zu entwickeln und zu verbessern. Neue Innovationen müssen in den Service einfließen. Deshalb geht fast immer noch mehr.

Sysmex schneidet bei Umfragen in Sachen Service meist außerordentlich gut ab.Was macht einen guten Kundenservice in Ihrer Branche aus?

Marcus Watzke: Wir zeichnen uns besonders durch Flexibilität und kurze Reaktionszeiten aus. Das geht nur, wenn der Techniker so nah wie möglich am Kunden ist und eine fast freundschaftliche Beziehung zu ihm pflegt.
Wilms: Genau, exzellenter Service entsteht aus einer Kombination: die Beziehung zu den Kunden plus die Präzision in der Arbeit. Wartung, Dokumentation, Ersatzteile – das muss alles präzise laufen. Wichtiger wird für uns auch die Verfügbarkeit der Techniker. Früher haben wir von 24 Stunden Wartezeit gesprochen, heute müssen wir nach Möglichkeit sofort kommen.
Stettbacher: Wenn ein Kunde ein Gerät von uns kauft, ist das eine längerfristige Entscheidung. Der Kunde arbeitet über viele Jahre mit den Systemen, und so entsteht automatisch eine tiefergehende Beziehung. Und meistens betreuen dieselben Techniker die Geräte über Jahre. So entsteht eine persönliche Bindung, und es lässt sich für beide Seiten besser arbeiten.

Die Unternehmensphilosophie, der Sysmex Way, stellt die Bedürfnisse der Kunden, der Patienten und der Mitarbeiter in den Fokus. Ist der Sysmex Service in besonderer Weise ein Ausdruck dieser Philosophie?

Stettbacher: Das kann man schon so sehen. Sysmex ist eine sehr familiäre Firma, und daher sehen wir unsere Kunden auch mehr als Partner. Durch unsere Flexibilität sind wir in der Lage, sehr spezifisch auf Kundenwünsche einzugehen. Wir machen mehr als notwendig. Und genau diesen Schritt mehr, den schätzen unsere Kunden.

Wie kann man diesem hohen Anspruch, wie Sie ihn gerade beschrieben haben, gerecht werden? Was bedeutet das organisatorisch?

Wilms: Erst einmal muss ich natürlich die personellen Ressourcen schaffen, um schnellen Service bieten zu können. Genug Service-Mitarbeiter allein reichen aber nicht, die Erwartungen zu erfüllen. Sie müssen exzellent ausgebildet sein. Wir suchen unsere Techniker danach aus, dass sie zu uns passen und das technische Know-how mitbringen. Doch inzwischen sind die Anforderungen so komplex geworden, dass die Techniker zusätzlich eine Affinität zur IT mitbringen müssen. Diese Kombination ist wichtig, aber leider nicht so einfach zu finden.
Stettbacher: Bis ein Techniker einsatzfähig ist, also alle Schulungen durchlaufen und genug Erfahrungen gesammelt hat, dauert das schon mal zwei bis drei Jahre.
Watzke: Deshalb schreiben wir auch den Begriff Mitarbeiterbindung groß. Weil wir eben sehr viel Zeit und Geld in die Mitarbeiter investieren und es schade wäre, wenn sie uns nach kurzer Zeit schon wieder verlassen wurden.

Im letzten Jahr gab es eine Phase, in der sich in einigen Regionen die Aufträge gestaut haben. Wie sind Sie das Problem angegangen und was hat sich seither verändert?

Wilms: Mit der neuen Struktur wurden klare Verantwortlichkeiten geschaffen, die Kollegen fokussieren sich nun auf ein konkretes Aufgabengebiet innerhalb unserer Service-Organisation.
Watzke: Wichtig war sicherlich auch die neu geschaffene Service-Line. Die Kunden in Österreich hatten sich vorher mit einem Problem telefonisch direkt beim Techniker gemeldet. Während er beim Kunden die Geräte gewartet oder repariert hat, musste er sich gleichzeitig noch um andere Kunden am Telefon kümmern – das war nicht optimal. Durch die Service-Line konnten wir da deutlich Druck herausnehmen. Das heißt, die Techniker können sich jetzt hundertprozentig auf Wartungen oder Reparaturen beim Kunden vor Ort konzentrieren.
Stettbacher: Außerdem konnten wir durch den Zusammenschluss der Service-Lines der Regionen Deutschland, Österreich und Schweiz die Ressourcen und unser Know-how bündeln, um die Kunden optimal zu betreuen.

Im Gespräch mit Redakteur Michael Hopp (rechts): Reiner Wilms, Yves Stettbacher und Marcus Watzke (von links)

 

Integraler Bestandteil der Service-Abteilung ist die Sysmex Akademie, in der Sie nicht nur Ihre Mitarbeiter aus- und weiterbilden, sondern auch Schulungen für Ihre Kunden anbieten – offline und online. Welche Möglichkeiten bietet die Akademie nicht zuletzt auch für den Kundenservice?

Stettbacher: Wir können die Kunden mithilfe der Akademie auf ein gewisses technisches Basislevel bringen, das ihnen zum Beispiel hilft, die Schritte zur Fehlerbehebung zu bewältigen.
Watzke:  Was ich mir für die Zukunft gut vorstellen könnte, ist, dass die Akademie die Medizintechniker der Krankenhäuser weiterbildet. Wenn wir da ein Angebot schaffen könnten, wäre das für viele Kunden und auch für uns sehr hilfreich.
Wilms: Eine Entwicklung mit viel Potenzial ist das Online-Programm der Akademie. Kunden können an webbasierten Schulungen teilnehmen, werden geprüft und erhalten ein Zertifikat. Das spart beiden Seiten Zeit. Eine sehr gute Lösung.

Kann die Digitalisierung den Kundenservice verbessern?

Stettbacher: Ein entscheidender Schritt wird die immer komplexere Vernetzung von Geräten und Systemen sein. Hier gibt es vieles, was die Digitalisierung unterstützen kann. Der Austausch von Daten und Informationen wird in Zukunft eine immer zentralere Rolle spielen und vieles erleichtern können.
Wilms: In Deutschland haben wir jetzt die ersten Tests mit einer digitalen Brille gemacht. Der Kunde setzt die Brille auf, und der Mitarbeiter an der Service-Line sieht genau, wo der Kunde
hinschaut. Er kann ihn somit steuern. Das wollen wir bald mit zwei Großkunden weiter ausprobieren.
Watzke: Meine Vision ist, beim Kunden anzuklopfen und zu sagen: Sie wissen es noch nicht, aber Sie haben ein Problem. Das lösen wir jetzt.
Genau das leistet der Bereich „Predictive Maintenance“: Daten des Geräts werden ausgelesen, und ein Techniker kann aus der Ferne Probleme vorhersehen und die vorausschauende Wartung einplanen.

Was ist davon schon umgesetzt?

Watzke: Etwa 60 Prozent unserer Geräte senden Daten und sind sowohl über den Support-Manager als auch über Remote-Zugriff erreichbar. Wir können damit auf die Systeme zugreifen und live sehen, was passiert. So hat der Techniker die Möglichkeit, bevor er zum Kunden fährt, sich einen Überblick über den Fehler zu verschaffen. Das haben wir bereits realisiert.
Können ungeplante Down-Zeiten so tatsächlich vermieden werden?
Wilms:  Wir haben festgestellt, dass wir mithilfe eines Remote-Zugangs mindestens 15 Prozent der eingehenden Fälle pro Tag direkt lösen können. Und das innerhalb von wenigen Minuten. Auch einen Datenbank-Crash können wir damit beheben. Ohne Remote wurde der Kunde mehrere Stunden verlieren.

Das war jetzt ein reaktives Beispiel. Was ist in der präventiven Wartung möglich?

Wilms: Nehmen wir die XN-Serie. Diese Systeme arbeiten mit Druck und Vakuum. Sollte der Druck eine Schwankung aufweisen, wird das ans System gesendet, das wiederum automatisch eine E-Mail an die Service-Line absetzt. Der Service-Techniker fährt daraufhin präventiv zum Kunden, also noch bevor das Problem entstanden ist. Vielleicht muss er den Druckregler säubern oder einen neuen einsetzen, den er dann schon dabeihat. All das ist schon jetzt möglich.
Watzke: Da spielt natürlich die Service-Line wieder eine zentrale Rolle. Das Cockpit für Techniker, das sogenannte Error-Control-Panel mit Echtzeit-Zugriff, listet alles auf, was beim Kunden passiert, und meldet eventuelle Schwankungen oder Störungen.

Wie stark wird die Digitalisierung den Kundenservice verändern?

Wilms: Die Digitalisierung kann den Kundenservice sicherlich deutlich verbessern. Doch das allein reicht nicht. Der Techniker vor Ort und die Beziehung, die zwischen ihm und dem Kunden entsteht, bleibt weiterhin ausschlaggebend und für uns das Wichtigste.
Watzke: Das größte Potenzial liegt definitiv in der Prävention. Wenn ich weiß, in zwei Wochen könnte ein Problem auftauchen, zieht der Techniker die Wartung vor, sodass das Problem erst gar nicht entsteht. Wir sind da mit unseren Geräten schon auf einem sehr guten Weg und können viele ungeplante Standzeiten damit verhindern.

Summary
Durch die Umstrukturierung der Service-Abteilungen in der DACH-Region werden noch mehr Synergien genutzt und der Austausch von Know-how erleichtert.
Digitalisierung ist das große Thema, wird aber die persönliche Nähe der Techniker zum Kunden nicht ersetzen.

 

Interview Michael Hopp

Fotoquelle: Michael Rathmayer

 

 

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